La experiencia de usuario, en cada uno de nuestros productos y/o servicios, debería ser una de las finalidades principales en la estrategia empresarial ya que se enfoca en satisfacer al usuario/cliente, lo que en consecuencia produce lealtad a largo plazo.
Este concepto es transversal a la totalidad de unidades de negocio de la compañía que están en comunicación con el usuario y principalmente en donde se encuentra el planeamiento de los canales e interfaces digitales que se ofrece al público.
Una interfaz digital que equilibra entre experiencia y diseño puede incrementar el performance de los canales digitales en mayor medida. Por ello, el diseño de la UI y el planeamiento del UX debe ir más allá de la creación e ideación de una plataforma web o a la invención de contenido. Además debe incluir la exploración previa de requerimientos del cliente, investigaciones del comportamiento, entrevistas, pruebas y conceptualización para lograr la meta.
No obstante, un concepto es más abstracto que el otro. Sabemos que UX es más subjetivo que UI. UX depende siempre de lo que el cliente percibe y le satisface. Ahí es donde radica la subjetividad, ya que depende del gusto, ánimo y hasta humor del momento cero del cliente. Por todo esto, cabe preguntarnos, ¿vale la pena gastar tanto dinero y esfuerzo en cubrir todos los posibles puntos en donde el cliente se mantiene satisfecho en el proceso de adquisición de mi producto o servicio?
Veamos algunos datos:
- Las ganancias de ESPN.com crecieron 35% luego de escuchar a sus usuarios e incorporar sus sugerencias en el re-diseño de su página.
- La elección de una determinada gama de azul generó una mejora en los ingresos anuales de Bing.com de 80 millones de dólares.
- 88% de compradores online probablemente no retornen a un sitio después de una mala experiencia.
Como vemos, vale la pena y mucho. Por ello, las compañías en todos los sectores comienzan a pensar en “Experiencia”. Se ha escuchado decir en innumerables artículos y papers de marketing lo siguiente: atraer a un nuevo cliente cuesta diez veces más que mantener su fidelidad. Pues nuevamente lo repetimos aquí y es deliberadamente con un sólo objetivo. Nunca se debe dejar de pensar en el largo plazo, es decir, en la fidelidad que el cliente tendrá después de encandilarse con su producto o servicio a través de su experiencia.
Ahora bien, dentro de un canal digital, como un sitio web, la experiencia se reduce a la interacción que el usuario tiene con ésta. Aquí, nos debemos basar en lo que percibe el usuario con anterioridad, durante y posterior a la experiencia, para luego ser plasmado como interfaz.
Una interfaz agradable y contenido notable, producido entre ambos elementos de diseño (UX/UI), harán que la solución que su equipo esté desarrollando, tenga un mejor impacto. Esto incorpora placer al momento de navegar por esta solución que posteriormente será recomendada entre las redes o círculo social cercano del cliente.
En concreto, deberíamos enfocarnos en lograr la armonía en los canales digitales que estamos desarrollando. Invertir y sacar ventaja del trabajo de UX/UI y su diseño para incrementar tanto la retención como la satisfacción de usuarios digitales frecuentes y nuevos con el fin de obtener la deseada retribución en la marca a la que representamos, una mayor lealtad hacia los productos y por supuesto incrementar las ventas.
Por lo tanto, se debe considerar invertir en una relación duradera más que gastar en un producto efímero sin distinción entre la competencia.
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