Tradicionalmente, el diseño UX/UI ha estado desasociado de las estrategias de negocios. Los líderes corporativos eran los que tomaban las decisiones mientras que los diseñadores simplemente ejecutaban sus deseos. Pero con la evolución y la competitividad del mundo digital, este modus operandi está cambiando. Los líderes ahora están conscientes de la importancia de la experiencia de usuario y reconocen la necesidad de incorporar buenas prácticas UX desde el primer día para así alcanzar las metas de la organización.
UX como Mentalidad
La competencia entre empresas siempre ha prevalecido: donde ganar clientes es el objetivo principal. La experiencia de usuario juega un rol esencial en esto y puede ser el factor decisivo para que un cliente escoja un producto en vez de otro. No obstante, una compañía no es la que decide si la experiencia de usuario que brinda es buena; son los usuarios los que tienen la última palabra. Sin importar la opinión de los altos ejecutivos, de los diseñadores o de los desarrolladores, es el usuario final el que determina la calidad de la experiencia de usuario de un producto/servicio.
Cuando una compañía llega a esta conclusión, UX comienza a permear su manera de hacer negocios. Los procesos internos cambian, enfocándose en la perspectiva y las herramientas necesarias para brindar una experiencia de usuario ideal. La mentalidad del equipo también cambia y los objetivos externos se alinean. De este modo, UX se fusiona con su estrategia de negocios.
Estrategia UX
La estrategia UX se encuentra en el punto medio entre una estrategia de negocios y el diseño UX. Se puede describir como un plan de acción que responde la siguiente pregunta: ¿se alinea la experiencia de usuario de un producto con los objetivos comerciales de la empresa? Al emplear una serie de directrices, los diseñadores logran un mejor entendimiento de las metas comerciales de su compañía. En otras palabras, una estrategia UX hace que cumplir estas metas sea más fácil para los diseñadores, ya sea creando un producto totalmente nuevo, agregando nuevas funcionalidades o renovando un producto/servicio existente.
¿Pero quiénes crean una estrategia UX? Todas las partes interesadas deberían de participar en su creación. Estas directrices no se enfocan en una funcionalidad específica sino que son una visión colectiva del producto y cómo crearlo. Por lo tanto, representantes de todos los departamentos/disciplinas deben colaborar en la creación de una estrategia UX, desde la alta gerencia, ventas, gestión de producto, diseño UX, ingeniería, etc. El objetivo es crear una visión compartida que se alinea con las metas comerciales de la empresa, la cual, si se ejecuta correctamente, puede resultar en un fenómeno disruptivo para una industria o convertirse en un producto duradero.
Una Alianza Equitativa
Es crucial que todas las partes involucradas tengan igualdad de condiciones. La estrategia UX es una colaboración y todos deberían participar en el proceso, desde su creación a su implementación, así como al recibir retroalimentación de parte de los clientes luego de lanzar el producto. A través de todo el proceso, las partes interesadas deben estar en la misma página y esta unión brinda estabilidad y balance a toda la operación. Cuando UX no se toma en consideración desde el comienzo con todos compartiendo una visión común, cada departamento o disciplina agrega elementos a la estrategia mientras se desarrolla el producto. Esto puede resultar en todo tipo de contratiempos y conlleva un alto riesgo de que el producto se convierta en una amalgama incoherente, lo cual pueda afectar negativamente la experiencia de usuario. Cuando se establece una estrategia UX desde el inicio, ésta se convierte en una brújula que guía a todos los que trabajan en el proyecto.
Alinear UX con los objetivos comerciales de la empresa y crear una visión compartida asegura que todos se sientan dueños del producto. Este equipo interdisciplinario (uno que incluye a la alta gerencia) entenderá claramente el problema que se está resolviendo, quién es el público meta y dónde quiere ir la compañía con el producto. Al mismo tiempo, un ambiente colaborativo significa que todos sintonizan la misma frecuencia a la hora de crear el producto; comparten una visión que los une: desde los retos que enfrentan diariamente, a sus niveles de motivación/ambición, a qué quieren lograr cuando los usuarios interactúen con el producto.
Ensayo y Error
La forma en que se fusiona UX con las estrategias de negocios no solo dependerá de la empresa, sino que también del tipo de producto que se desarrolla. No existe una receta definitiva ya que lo que funciona para algunos equipos quizás no funcione para otros. Por lo tanto, es cuestión de ensayo y error, y de afinar el proceso interno de una organización hasta encontrar el mejor. También es importante establecer un ambiente y una cultura de colaboración donde todos aprenden de la experiencia y los errores se ven como oportunidades. Se trata de aplicar el proceso cíclico confiable UX a la creación de estrategia.
Como resultado, la cultura entera de la compañía se permeará de una mentalidad UX y todos se comprometerán en convertir la experiencia de usuario en una prioridad, desde la alta gerencia a los gestores de producto a diseñadores y desarrolladores. Toda la empresa actuará en conjunto para crear la solución correcta para los usuarios.
El Punto de Encuentro
Hay que recordar que se trata de encontrar una solución a un problema real para personas reales y ésta se debe adaptar a un mercado dinámico. Todos, desde los altos directivos a los diseñadores a desarrolladores, pueden tener una idea de lo que debería ser un producto, pero lo que realmente importa es la opinión de los usuarios. Como se mencionó anteriormente, los usuarios son el juez y el jurado, así que por lo tanto, son los que validan la solución.
Entre más pronto se integre una mentalidad UX con las estrategias de negocio, mejor. El objetivo es crear experiencias memorables que fomentan la retención de clientes y la confianza, por lo cual es clave ofrecerles a los usuarios soluciones que les funcionan. La estrategia UX va más allá de una interfaz de usuario: es una mentalidad que debería de permear toda la cultura de una empresa. En definitiva, la estrategia UX es donde la compañía y sus usuarios se encuentran.
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