Personalizando el Comercio Digital para un Mayor Éxito

En ambos el comercio y mercadeo digital, la personalización - el arte de relacionarse con un cliente - se ha arraigado y ofrece resultados prometedores para las empresas. El comercio en línea no solo está en auge, sino que su ascenso ha sido acelerado. Mientras que su auge ha creado nuevas oportunidades para las tiendas en línea, también ha generado más competencia. Por esta razón, es particularmente importante que los comercios en línea apliquen una buena estrategia digital. La personalización es uno de los métodos más prometedores para conectar con clientes potenciales y hacer que las visitas a una página resulten en conversiones. Cuando la comunicación es personalizada, los resultados son indiscutiblemente mejores. En un estudio reciente, 80% de los clientes afirmaron que es más probable que adquieran un producto o servicio de una marca que brinda experiencias personalizadas. Existen distintos niveles de personalización: puede ser tan simple como llamar a un cliente por su nombre en un correo o tan complejo como brindar recomendaciones en tiempo real basándose en páginas visitadas, pero el esfuerzo es efectivo. 

Primer Paso: Datos y Analítica

El primer paso para aplicar cualquier tipo de personalización es conocer a los clientes. Hace un siglo, el personal de una tienda de departamentos probablemente conocía el nombre de sus clientes recurrentes y vice versa. Quizás sabían más acerca de sus familias y podrían preguntar acerca del progreso escolar de alguno de sus hijos. Este tipo de intercambio se ha perdido en línea, donde las compras son impersonales y no hay interacción con otro ser humano. Sin una interacción humana, debemos basarnos en los datos para aprender de nuestros clientes; los consumidores lo aprecian cuando los conocemos lo suficiente para guiarlos hacia productos y servicios que mejorarán su calidad de vida o les ayudarán a resolver un problema. El 91% de los consumidores tienen más probabilidad de comprar una marca que brinda ofertas y recomendaciones relevantes. 

La manera más fácil de recolectar datos es pedirle información a los clientes. Muchas veces están dispuestos a compartir información personal a cambio de descuentos o acceso temprano a ciertos productos. Existen métodos computarizados para obtener datos por medio de analítica como lo es Google Analytics, los cuales brindan una amplitud de información acerca de cómo interactúa un usuario con un sitio. También existe la disponibilidad de datos y analítica adicional. Es clave tomar nota que la precisión de los datos debe ser confiable. Si los datos no son precisos, la personalización puede ser contraproducente y alienar a los clientes. El punto fundamental es asegurarse que los datos sean buenos; se deben limpiar los datos antes de utilizarlos para tomar decisiones informadas.

Perfiles de Usuario

Basándose en los datos, una empresa puede crear perfiles de usuario, los cuales son arquetipos de clientes. Representan los distintos segmentos de la población que tienen más probabilidad de interactuar con un producto o servicio. Por lo general, los perfiles de usuario le agregan un elemento humano al análisis de datos y se utilizan para entender patrones y crear material de mercadeo. El mercadeo basado en la personalidad lo lleva un paso más allá. Este enfoque agrupa a los individuos en perfiles psicológicos (psicografía, un método cualitativo utilizado para describir rasgos humanos con atributos psicológicos). El objetivo es lograr un mejor entendimiento de los clientes actuales para interactuar mejor con ellos.

Embudos de Marketing

En el mercadeo digital, existen múltiples formas de personalizar la experiencia de un cliente. Una manera de hacerlo es por medio de un embudo. Los embudos se refieren a cómo un cliente llega al sitio. Podría ser por una búsqueda orgánica en línea o una campaña de correos o redes sociales. Cada embudo se puede personalizar para que la experiencia de un usuario que entra a través de una campaña de correos sea distinta a la experiencia de alguien que buscó la compañía en Google. La personalización se puede diferenciar de acuerdo al embudo para brindar una experiencia óptima a clientes potenciales.

Otro aspecto importante que deben tomar en cuenta las empresas es la transparencia a la hora de recolectar datos de sus clientes. Es importante que los clientes sepan de las actividades de la empresa ya que se trata de su privacidad e información. 

Suscripciones

Los servicios personalizados de suscripción tienen buenos resultados cuando se trata de productos como cosméticos, productos del hogar, o alimentos básicos. Una familia puede estimar aproximadamente cada cuánto necesitarán adquirir, por ejemplo, papel higiénico y al optar por suscribirse a una renovación automática, el cliente se puede desentender de comprar ciertos productos ya que estos se enviarán automáticamente en la fecha prevista.

Sugerencias

Otro método de personalización son las sugerencias de productos similares o relacionados cuando el cliente visita la página de un producto. Este tipo de personalización es una excelente forma de venderle al cliente así como ofrecerle toda la gama de productos disponibles.

Personalización Amplificada durante COVID-19

Los clientes también aprecian mucho la personalización después de una compra. Es un momento ideal para ver cómo se sienten y asegurarse que estén felices con el producto. Un artículo reciente de Inc.com resaltó la experiencia que tuvo un escritor al comprarle una nueva Mac Book Air de Apple a su esposa. Luego que la laptop llegó a su hogar, la estaba desempacando - comenzando el usualmente arduo proceso de configurar una computadora nueva - cuando recibió un correo de Apple, ofreciéndole ayuda para configurar su laptop y dándole la opción de agendar una sesión en línea gratis. El correo llegó justo en el momento en que podía utilizarlo. Fue genial, notó, así como la iniciativa de reconocer que debido al COVID-19, los clientes no pueden visitar las tiendas de Apple para recibir servicios personalizados y asistencia directa como lo hacían antes. Este nivel de servicio al cliente (gratis) e identificación de marca asegurará la lealtad de los clientes en el futuro. 

Conclusión

La personalización en el comercio y mercadeo digital se basa en la analítica de datos buenos y limpios. Una vez que los datos buenos están disponibles, se pueden crear perfiles de usuario para lograr un mejor entendimiento de las necesidades y los deseos de los clientes. Así se puede crear una experiencia de mercadeo, venta y de marca personalizada para la clientela del negocio. Los embudos de marketing, las suscripciones y las sugerencias son formas en que las tiendas en línea pueden personalizar la experiencia de sus clientes. Correos personalizados y enviados en el momento correcto para ofrecer ayuda técnica o ayuda con el producto recién adquirido contribuyen en gran medida en las relaciones cliente-marca, especialmente durante los tiempos del COVID-19 cuando los recursos presenciales no están disponibles. La personalización resulta en tasas de conversión más altas y mejores respuestas de los clientes; aunque la personalización en sus diversas formas sea una inversión significativa para un negocio, si se implementa de forma correcta, los resultados más que lo valen.